Zawartość
- Samoobsługa w obliczu Big Data i Business Intelligence (BI)
- Zalety samoobsługi
- Wyzwania związane z samoobsługą
- Bez błędów, bez stresu - Twój przewodnik krok po kroku do tworzenia oprogramowania zmieniającego życie bez niszczenia życia
- Studium przypadku
- Jak najlepiej korzystać z samoobsługi i automatyzacji
- Wniosek
Źródło: Lightspectrum / Dreamstime.com
Na wynos:
Big data staje się dostępny dla znacznie szerszego grona użytkowników dzięki samoobsługi i automatyzacji.
Samoobsługowe oprogramowanie analityczne od pewnego czasu jest trendem w tworzeniu oprogramowania. Pod względem koncepcyjnym nie ma w tym wiele nowości - samoobsługa jako koncepcja została już zastosowana w fast foodach, usługach finansowych i innych branżach, a domena oprogramowania dostosowuje ją do swoich unikalnych potrzeb.
Analizy samoobsługowe są specjalnie przeznaczone dla użytkowników biznesowych, którzy muszą łatwo manipulować danymi i tworzyć analitykę bez konieczności polegania na wykwalifikowanym personelu technicznym, takim jak naukowcy. Istnieje przekonanie, że samoobsługowa analiza zmniejszy zależność od badaczy danych. Istnieje również grupa ekspertów, którzy uważają, że absolutne przekazanie danych analitycznych do rąk użytkowników biznesowych może zagrozić zarządzaniu i że użytkownicy biznesowi potrzebują wysokiej jakości szkolenia. Oba poglądy mają treść. Chociaż prognozy na rynku samoobsługowych analiz są pozytywne, ważne jest, aby przeszkolić użytkowników w zakresie prawidłowego korzystania z oprogramowania. Użytkownicy biznesowi mają wiele możliwości nauczenia się takich narzędzi programowych. (Aby dowiedzieć się więcej o analizie biznesowej i analizie, zobacz Czy analiza dużych zbiorów danych może wypełnić lukę w analizie biznesowej?)
Samoobsługa w obliczu Big Data i Business Intelligence (BI)
Pomyśl o tym przykładzie użycia: w organizacji klient lub personel rynkowy w ogromnym stopniu zależą od danych przy podejmowaniu decyzji. Teraz uzyskanie niestandardowych analiz nie jest łatwe, ponieważ ilość danych jest ogromna i pochodzi z wielu źródeł; manipulowanie danymi i generowanie analiz w zrozumiałym formacie wymaga określonych umiejętności. Dlatego należy zaangażować naukowców zajmujących się danymi i inne osoby techniczne. To stwarza wiele problemów. Na przykład przepustowość personelu technicznego i badaczy danych jest podzielona, a zbyt duża zależność od personelu technicznego może opóźnić uzyskanie analizy, co może utrudnić podejmowanie decyzji.
Ten problem można rozwiązać, wzmacniając pozycję użytkowników biznesowych. Użytkownicy biznesowi mogą być wyposażeni do manipulowania danymi i generowania własnych raportów. Teraz mówimy o samoobsługi. Samoobsługa w obliczu dużych zbiorów danych i BI to zdolność użytkowników biznesowych do manipulowania i generowania analiz zgodnie z potrzebami. Użytkownicy biznesowi niezależnie generują raporty, podobnie jak koncepcja samoobsługi w restauracji typu fast food. Oczywiście zanim użytkownicy będą mogli generować raporty, dane muszą zostać zebrane, przetworzone i przekonwertowane na określony format, który nie jest obowiązkiem użytkowników biznesowych.
Samoobsługa ma wiele zalet, a także wad. Na rynku dostępnych jest jednak wiele produktów samoobsługowych skierowanych do użytkowników biznesowych. Produkty te mają pewne wspólne cechy: intuicyjny i przyjazny interfejs użytkownika, niestandardowe generowanie raportów i terminologie biznesowe. Zakłada się, że takie produkty mają wbudowane możliwości akceptowania, wydobywania i przetwarzania dużych zbiorów danych bez konieczności udziału użytkownika biznesowego. Można więc powiedzieć, że samoobsługowe oprogramowanie rozwiązało przypadek wykorzystania uprawnień użytkowników biznesowych poprzez zmniejszenie (ale nie wyeliminowanie) zależności od personelu technicznego. Według Forrester Research, Inc. tylko 20 procent żądań generowania raportów i zapytań powinno być wysyłanych do zespołu BI lub działu IT.
Zalety samoobsługi
Jak może być już oczywiste, główną zaletą posiadania oprogramowania samoobsługowego jest niezależność, którą oferuje użytkownikom biznesowym. Użytkownicy nie muszą polegać na zespole BI lub dziale IT w celu uruchamiania zapytań lub generowania raportów. Uwalnia to również personel techniczny do skupienia się na innych ważnych zadaniach. Ponieważ użytkownicy biznesowi są w stanie samodzielnie tworzyć niestandardowe raporty i analizy, są w stanie szybciej wyszukiwać informacje i podejmować ważne decyzje. Według Jamesa Fostera, dyrektora generalnego Azji Południowo-Wschodniej ds. Rozwiązań na żądanie i obliczeń o wysokiej wydajności w SAS: „W związku z tym dobrze jest mieć więcej możliwości podejmowania decyzji w liniach biznesowych” - powiedział. „Ponadto przejście na samoobsługę ma również pozytywny wpływ na IT, pozwalając im myśleć bardziej strategicznie i skupiać się na działalności dodanej dla firmy, a nie tylko zapalać światła”.
Wyzwania związane z samoobsługą
Model samoobsługowy polega na umożliwieniu użytkownikom biznesowym tworzenia zapytań i generowania analiz, podczas gdy zespół BI i dział IT zajmują się systemami zaplecza i integracją danych. Wyzwania wynikają jednak z tego modelu. Z technicznego punktu widzenia integracja danych z systemami BI jest złożonym zadaniem. Zespoły BI mają trudności z dostarczeniem jednego, jednolitego widoku systemu korporacyjnego. (Aby uzyskać więcej informacji na temat analiz, zobacz Ważenie zalet i wad analizy Big Data w czasie rzeczywistym).
Drugie wyzwanie dotyczy zarządzania danymi. Zapewnienie użytkownikom biznesowym całkowitej swobody korzystania z aplikacji jest obarczone ryzykiem. Na przykład może powodować duplikowanie danych i raportów, wzrost liczby zapytań i żądań prowadzących do awarii serwera i raportów z nieaktualnymi danymi lub strukturą. Oczywiście musi istnieć równowaga między polityką zarządzania danymi a dostępem użytkowników.
Bez błędów, bez stresu - Twój przewodnik krok po kroku do tworzenia oprogramowania zmieniającego życie bez niszczenia życia
Nie możesz poprawić swoich umiejętności programistycznych, gdy nikt nie dba o jakość oprogramowania.
Studium przypadku
Wiele organizacji, dużych i małych, skorzystało na wdrożeniu oprogramowania do automatyzacji lub samoobsługi. Firmy te obniżyły koszty, poprawiły wydajność i zarejestrowały wyższą satysfakcję klientów. Pierwszy przypadek dotyczył centrów obsługi Microsoft. Wewnętrzne biuro pomocy w Microsoft obsługuje ponad 105 000 pracowników, dostawców, kontrahentów i klientów. Chciał zmniejszyć liczbę połączeń, dlatego wdrożył kilka narzędzi samoobsługowych, internetowy portal wsparcia i zapewnił dostęp do artykułów z bazy wiedzy. W rezultacie Microsoft był w stanie zmniejszyć liczbę połączeń o 15,4 procent, przy stawce około 30 USD za połączenie.
Badanie przeprowadzone przez eVergance Partners, LLC, firmę konsultingową w zakresie zarządzania, pokazuje, że jeśli firma odpowiada na pytanie klienta online, koszt jest od 4 do 40 razy niższy niż koszt odpowiedzi na pytanie za pośrednictwem call center.
Jak najlepiej korzystać z samoobsługi i automatyzacji
Przede wszystkim z punktu widzenia branży nie ma powrotu do samoobsługi i automatyzacji. Należy jednak ostrożnie podejść do tych możliwości. Oto kilka wskazówek:
- Zapewnij swoim klientom dobrą automatyzację. Na przykład, jeśli Twoi klienci korzystają z czatu internetowego lub zasobów strony internetowej zamiast call center, upewnij się, że proces jest bezproblemowy, szybki i płynny. Jeśli klienci mają złe doświadczenia, są szanse, że nigdy nie wrócą.
- Przeszkol użytkowników biznesowych w korzystaniu z aplikacji zgodnie z najlepszymi praktykami. Należy przeprowadzić szeroko zakrojone szkolenie na temat obsługi aplikacji i powinien istnieć jasny podział obowiązków między zespołami BI i użytkownikami biznesowymi.
- Zbuduj stopniowo narzędzia automatyzacji i wykorzystaj swoje doświadczenie w ich ulepszaniu. Według Allena Bonde, starszego wiceprezesa ds. Strategii i marketingu w eVergance: „Skorzystaj z kanalizacji, którą zbudowałeś w ciągu ostatniej dekady.” Jest wiele rzeczy, które możesz zrobić, takich jak procesy biznesowe płac, automatyczne interfejsy w przypadku zasobów ludzkich i wysyłania połączeń do mobilnych zespołów serwisowych. Nie gwarantowałoby to jednak pozyskania ani zatrzymania klientów. Bonde dodaje: „Nie zakładaj, że tylko dlatego, że ją zbudujesz, oni przyjdą”.
Wniosek
Samoobsługa i automatyzacja w branżach zajmujących się dużymi zbiorami danych są uważane za ogromne możliwości. Jednak firmy muszą zachować ostrożność, korzystając z tych szans, ponieważ nieostrożne wykonanie może spowodować utratę reputacji i klientów. Odpowiednie szkolenie i inteligentne polityki są sposobem na postęp.