4 technologie, które mają wpływ na centra kontaktowe na całym świecie

Zawartość

1. Technologia Omnichannel
2. Nagrywanie rozmów i analiza mowy
3. Business Intelligence / Artificial Intelligence
4. Chatboty
Bez błędów, bez stresu - Twój przewodnik krok po kroku do tworzenia oprogramowania zmieniającego życie bez niszczenia życia

Źródło: Dudau / Dreamstime.com

Na wynos:

Technologia nieustannie poprawia obsługę klienta - zarówno dla klientów, jak i osób udzielających wsparcia. Tutaj przyglądamy się największym trendom, które mają obecnie wpływ na branżę.

Firmy rozwijają się w tempie technologii, w tym w sposobie komunikowania się z klientami. Obecnie istnieje więcej sposobów na kontakt z klientami niż kiedykolwiek wcześniej. Wzrost cyfrowego konsumpcjonizmu zmienił popyt i oczekiwania dotyczące tego, kiedy i w jaki sposób klienci chcą kontaktować się z przedsiębiorstwami. W ostatnich latach przemysł contact center sprawił, że komunikowanie się i udostępnianie informacji jest bardziej wydajne i opłacalne dla firm na całym świecie dzięki postępowi nowych technologii. Zwróciliśmy uwagę na cztery trendy technologiczne, które będą nadal przodować w branży contact center w 2019 r. I później.

1. Technologia Omnichannel

Dawno minęły czasy, kiedy klienci docierali do firm, a raczej oczekuje się, że firmy znajdą teraz innowacyjne sposoby na zaangażowanie i interakcję z klientami. W rzeczywistości, ostatni raport Forrester wykazał, że 41% dorosłych amerykańskich użytkowników online „wolałoby korzystać z cyfrowej obsługi klienta niż rozmawiać z żywą osobą przez telefon”. Ponadto 63% zgadza się ze stwierdzeniem: „Chciałbym być w stanie poruszać się między kanałami obsługi klienta i nie musieć powtarzać mojej sytuacji za każdym razem. ”Starając się zapewnić bardziej pozytywne i bezproblemowe doświadczenia oraz zdobyć lojalność klientów, centra kontaktowe szybko inwestują w rozwiązania omnichannel, aby dotrzeć do klientów na ich preferowane kanały. Ponieważ konsumenci nadal dodają nowe formy komunikacji, z którymi mogą się angażować firmy (np. Telefony komórkowe, media społecznościowe, aplikacje, krótkie usługi itp.), Centra kontaktowe powinny rozważyć zastosowanie wielokanałowego podejścia do obsługi swoich klientów i dostarczania ich bezpośrednio do pożądanych skrzynki odbiorcze. Technologie Omnichannel mogą wyposażyć firmy w możliwość potwierdzania spotkań, alertów i przypomnień, uruchamiania promocji i opcji przetwarzania płatności w różnych kanałach za pomocą jednego przycisku.

2. Nagrywanie rozmów i analiza mowy

Niezależnie od tego, czy obsługujesz małe i średnie firmy, czy firmy, zapewnienie wysokiej jakości obsługi klienta jest kluczem do każdej firmy. Monitorowanie, nagrywanie i analiza wszystkich połączeń z klientami umożliwia menedżerom obsługi klienta zapewnienie terminowego i odpowiedniego przywracania usług. Nowe technologie, takie jak nagrywanie rozmów i analiza mowy, umożliwiły centrom kontaktowym zapewnienie lepszego szkolenia agentów, co skutkuje lepszą ogólną obsługą klienta i wzrostem pozytywnych wyników klienta. Zapewnienie menedżerom contact center dostępu do nagrań rozmów umożliwia im przeglądanie i ocenę interakcji ich agentów z klientami, identyfikowanie kluczowych obszarów usprawnień dla ich pracowników oraz oferowanie konstruktywnych krytyków, gdy jest to konieczne, aby zapewnić wyższy poziom zadowolenia klientów. Wdrożenie zaawansowanych technologii, takich jak analiza mowy, umożliwia centrom kontaktowym wydobywanie i analizowanie danych audio, wykrywanie takich aspektów, jak emocje, ton i stres głosu klienta, aby lepiej identyfikować niezadowolonych klientów, a także śledzić i podkreślać niektóre potrzeby, potrzeby i oczekiwania . (Aby dowiedzieć się więcej o danych centrum telefonicznego, zobacz Dane centrum telefonicznego + Analiza dużych zbiorów danych = Cenne informacje).

3. Business Intelligence / Artificial Intelligence

Ostatnie badanie szacuje, że do 2020 r. 85% interakcji z obsługą klienta będzie obsługiwane bez pośrednika. Wdrożenie technologii, takiej jak Business Intelligence (BI), może pomóc centrom kontaktowym śledzić i monitorować zachowania konsumentów oraz identyfikować wzorce / trendy sprzedaży, a jednocześnie sztucznie inteligencja (AI) pozwala firmom analizować, przewidywać i sugerować prognozy biznesowe firmy. Zarówno BI, jak i AI można wykorzystać do automatyzacji krytycznych pomiarów metryk, monitorowania i pomiaru kosztów kampanii telefonicznej i zwrotu z inwestycji w kampanię, przewidywania wielkości połączeń i potrzeb kadrowych, a także identyfikowania problematycznych trendów i problemów, zanim się pojawią. W rzeczywistości zarówno BI, jak i AI mogą identyfikować, oznaczać i sugerować odpowiednie „możliwości sprzedaży” produktów i / lub usług dla każdej interakcji z klientem. Wykorzystanie BI i AI w przestrzeni call center dopiero się zaczyna. Patrząc w dół, oczekuje się, że BI i AI będą bardziej inteligentne, zautomatyzowane i kompleksowe w ciągu najbliższych pięciu lat.

4. Chatboty

W ostatnich latach Chatboty zostały wdrożone w centrach kontaktowych jako opłacalne rozwiązanie w celu zmniejszenia liczby błędów ludzkich i czasu poświęcanego na projekty. Gartner przewiduje, że do 2021 r. Ponad 50 procent firm wyda rocznie więcej na tworzenie botów i chatbotów niż na tradycyjne tworzenie aplikacji mobilnych. Chatboty na żywo mogą pomagać ludzkim agentom, udzielając szybkich odpowiedzi na proste zapytania online. Podczas gdy te zadania niskiego poziomu są obsługiwane przez chatboty, ludzcy agenci mogą obsługiwać bardziej złożone żądania i zapytania. W miarę postępu uczenia maszynowego oczekuje się, że chatboty będą rozpoznawać, kiedy klient zmaga się z pytaniem, i ostrzegają ludzi, aby przechwycili rozmowę. Chatboty można zintegrować jako uzupełnienie operacji przychodzących do contact center. (Aby uzyskać więcej informacji na temat chatbotów, zobacz Zapytaliśmy specjalistów IT, w jaki sposób przedsiębiorstwa będą korzystać z chatbotów w przyszłości. Oto, co powiedzieli.)

Aby pozostać konkurencyjnym przez następne pięć lat, firmy będą musiały rozwinąć swoją dotychczasową technologię contact center poprzez cyfryzację i automatyzację metod komunikacji z klientem. W miarę jak coraz więcej firm wchodzi na rynek, oczekuje się, że będą wdrażać narzędzia omnichannel, analitykę mowy, BI, AI i chatboty, aby jeszcze bardziej usprawnić procesy wewnętrzne, zmniejszyć koszty i zapewnić niezrównane wrażenia klientów w przyszłości.