Zawartość
- Co to jest CRM?
- Dlaczego CRM zawodzi
- Klucz do sukcesu CRM
- Bez błędów, bez stresu - Twój przewodnik krok po kroku do tworzenia oprogramowania zmieniającego życie bez niszczenia życia
- Najlepsze praktyki CRM: zarządzanie danymi klientów
- Najlepsze praktyki CRM: połączenie z klientem
- Najlepsze praktyki CRM: ocena systemu i personelu
Na wynos:
Te najlepsze praktyki mogą pomóc firmom zapewnić, że ich wysiłki w kierunku zarządzania zasobami klientów nie zostaną zmarnowane.
Od wielu lat firmy wdrażają zarządzanie relacjami z klientami (CRM) w celu zwiększenia przychodów. Najlepsze praktyki i innowacje w strategiach CRM mogą pomóc firmom w zdobywaniu i utrzymywaniu klientów - a zatem i zyskach. Ale samo użycie CRM nie gwarantuje korzyści biznesowych. Skuteczne korzystanie z CRM obejmuje planowanie, identyfikowanie jasnych celów biznesowych i, co najważniejsze, koncentrowanie się na klientach. Tutaj dobrze przyjrzyj się niektórym z najlepszych praktyk CRM i jak można je wykorzystać do poprawy wyników firmy.
Co to jest CRM?
Zarządzanie relacjami z klientami to przede wszystkim strategia, która zajmuje się zarządzaniem działaniami firmy i jej interakcjami z klientami, klientami i potencjalnymi klientami.
Wbrew powszechnemu przekonaniu, to oprogramowanie nie jest przeznaczone do zarządzania bazą danych klientów. Zamiast tego CRM przyswaja wszystkie informacje, które firma ma na temat klienta, czy to ze sprzedaży, marketingu, obsługi klienta czy z dowolnego innego działu firmy. Ten rodzaj gromadzenia informacji pozwala każdemu w organizacji uzyskać dostęp do wszystkich informacji wymaganych do zapewnienia najwyższej jakości usług, korzystania z możliwości sprzedaży wyższej i sprzedaży krzyżowej oraz dostrajania strategii marketingowych i sprzedażowych.
Tak więc cel CRM nie polega wyłącznie na dolnej linii. Zamiast tego CRM ma na celu obniżenie kosztów i zwiększenie rentowności poprzez zwiększenie zadowolenia klientów, lojalności i wsparcia. (Odkryj niektóre sposoby korzystania z CRM przez firmy w 6 najważniejszych trendach w zarządzaniu relacjami z klientami.)
Dlaczego CRM zawodzi
W ostatnich latach pojawiła się fala krytyki przeciwko CRM, a według niektórych szacunków wskaźnik awaryjności wyniósł nawet 70 procent.
Więc co się stało? Istnieją trzy główne rzeczy, które firmy robią, aby skazać strategie CRM:
- Koncentracja na technologii zamiast strategii
Wiele firm instaluje oprogramowanie CRM bez ustalania solidnej strategii biznesowej. Mają wszystkie narzędzia i oprogramowanie i zakładają, że to wszystko. Udana inicjatywa CRM koncentruje się jednak bardziej na zunifikowanych celach biznesowych; Technologia CRM działa tylko jako wsparcie. - Zaniedbanie potrzeb użytkownika
Podczas wdrażania oprogramowania lub systemu wszyscy na pokładzie powinni wiedzieć, jak z niego korzystać. Problem z CRM polega na tym, że niektórzy ludzie go ignorują, a mimo to dobrze wykonują swoje zadania.
Istnieją trzy sytuacje, które prowadzą do złego przyjęcia CRM wśród pracowników firmy:
- Pracownicy nie wiedzą, jak korzystać z systemu
- Nie widzą wartości w korzystaniu z nowego systemu CRM
- Pracownicy nie są świadomi korzyści płynących z korzystania z oprogramowania CRM
- Brak jasnych miar i wskaźników sukcesu
Firmy powinny realizować określone cele i znajdować sposoby ich pomiaru w ramach każdej biznesowej strategii CRM. Bez tego inicjatywy CRM powstają z powodu niepowodzenia, ponieważ pracownicy nie wiedzą, gdzie stoi ich firma i jakie kroki należy podjąć, aby ją rozwinąć.
Jak więc firmy mogą pokonać przeszkody, które często powodują awarię CRM? Omówmy kilka najlepszych praktyk efektywnego korzystania z CRM.
Klucz do sukcesu CRM
Jeśli istnieje jeden klucz do udanej strategii CRM, to jej najwyższe kierownictwo musi się przyłączyć. Jeśli dyrektor generalny nie uważa, że CRM jest dobry dla firmy, opracowanie strategii biznesowej obejmującej całą firmę - nie mówiąc już o zdobyciu zaufania i zaangażowania pracowników - jest prawie niemożliwe.
Bez błędów, bez stresu - Twój przewodnik krok po kroku do tworzenia oprogramowania zmieniającego życie bez niszczenia życia
Nie możesz poprawić swoich umiejętności programistycznych, gdy nikt nie dba o jakość oprogramowania.
Pracownicy muszą także wcielić się w pomysł, który należy przyjąć dla siebie. W przypadku wielu firm wymaga to zbudowania zespołu z pracownikami z każdego działu w celu opracowania strategii wyboru odpowiedniego oprogramowania CRM.
Gdy to nastąpi, firma może zacząć definiować swoje cele biznesowe i zapewnić ich odzwierciedlenie w działaniach CRM. Teraz przejdźmy do drobiazgów najlepszych praktyk CRM.
Najlepsze praktyki CRM: zarządzanie danymi klientów
Zarządzanie danymi klientów jest kluczowym aspektem każdego udanego rozwiązania CRM. Istnieje kilka kluczowych najlepszych praktyk w tym obszarze.
- Poznaj klientów
Firmy muszą zdefiniować, czym jest klient dla różnych działów w firmie. Pracownicy ds. Sprzedaży i marketingu mogą definiować klientów jako tych, którzy kupują produkty i usługi firmy, ale do linii frontu i personelu obsługi klienta klienci mogą obejmować tych, którzy pytają o towary lub narzekają na nie.
Klienci ci niezmiennie mają unikalne cechy, które firma musi zrozumieć. Czy są częścią pokolenia wyżu demograficznego? Czy oni są młodzi? Podłączony do internetu? Czy mają wysokie dochody do dyspozycji?
Po zrozumieniu klientów przez firmę, powinni oni zostać podzieleni na klientów o wysokim potencjale lub o wysokiej wartości i uszeregowani według priorytetów zgodnie z tą segmentacją. - Standaryzuj dane
W większości firm różne działy mogą zbierać podobne dane. Należy to ustandaryzować pod względem sposobu gromadzenia danych i nazw różnych pól. Korzystanie tylko z jednego zestawu zintegrowanych danych gwarantuje, że jest zrozumiały dla wszystkich w firmie. - Zbierz więcej danych
Po wdrożeniu podstawowej struktury CRM nadszedł czas, aby uzyskać więcej danych z każdej interakcji z klientem i być przygotowanym na identyfikację postaw, potrzeb i zachowań. - Używaj tylko niezbędnych pól
Firmy powinny określić wymagane informacje i skrócić inne pola. - Utrzymywać w czystości
Dane należy utrzymywać w czystości i uporządkować, usuwając nieaktualne profile klientów. Zazwyczaj około 25 procent danych staje się przestarzałe w ciągu roku.
Najlepsze praktyki CRM: połączenie z klientem
Jak na ironię wiele firm nie docenia znaczenia klienta podczas wdrażania CRM. W rezultacie niektóre z najważniejszych najlepszych praktyk CRM koncentrują się na tworzeniu połączeń z klientami zarządzanymi przez firmę.
- Po prostu spersonalizuj
marketerzy od dawna zdają sobie sprawę, że komunikacja z klientem nie jest uniwersalna. Zasadniczo wprowadzenie nazwy ogólnej do tysięcy adresów nie powoduje wyższej sprzedaży ani lepszej rentowności. W rzeczywistości wyrzucenie skryptu może zwiększyć skuteczność inicjatywy CRM. Zamiast tego należy zachęcać pracowników do poznawania potrzeb swoich klientów, przeglądając ich profile. Pozwala to firmom na bardziej precyzyjne ukierunkowanie działań, które sprawiają, że ich klienci czują się ważni (i są!). - Po prostu stań się towarzyski
Łączenie się z klientami za pośrednictwem mediów społecznościowych jest stosunkowo nową metodą interakcji, ale firmy powinny wykorzystać to jako okazję do lepszego zrozumienia.
Czy to, Foursquare czy osobisty blog, coraz więcej osób wchodzi w interakcje, dzieli się opiniami i formuje opinie na podstawie mediów społecznościowych. Firmy muszą korzystać z kanałów mediów społecznościowych, aby angażować klientów i gromadzić więcej informacji.
Jedno zastrzeżenie: To zaangażowanie klienta nie jest jednorazową sprawą, ale ciągłym procesem i zasadą przewodnią. (Słowa mądrości: Jedi Strategies for Social Media Management.)
Najlepsze praktyki CRM: ocena systemu i personelu
Żadna strategia nie jest kompletna bez systemu analizującego, czy działa. Najlepsze praktyki w tym obszarze obejmują:
- Przejrzyj oprogramowanie CRM
Zawsze sprawdź czas działania oprogramowania CRM i sprawdź, czy jest on odpowiednio dostosowany do potrzeb interfejsu klienta. Co więcej, większość firm wykorzystuje tylko 20 procent swoich funkcji i funkcjonalności oprogramowania CRM. Oznacza to, że badanie możliwości oprogramowania CRM jest również ważne - szczególnie, gdy firmy płacą za funkcje, które nie są używane. - Oceń personel
W większości przypadków wykorzystanie i opanowanie oprogramowania i procesów CRM powinno być częścią rocznego przeglądu dla każdego pracownika. Pamiętaj, że CRM to strategia biznesowa. Oznacza to, że personel powinien się w to zaangażować i wesprzeć. Personel powinien zostać przeszkolony w zakresie korzystania z oprogramowania CRM i mieć uprawnienia do korzystania z informacji zebranych za pośrednictwem CRM do podejmowania własnych decyzji klientów. - Automatyzuj powtarzalne procesy
Zasadnicze i niezbędne zadania, które są powtarzalne i nudne, powinny być w jak największym stopniu zautomatyzowane.
Skuteczne procesy CRM różnią się w zależności od firmy. Firmy, które chcą zwiększyć swoje szanse na sukces, powinny zacząć od solidnej strategii CRM i wdrożenia najlepszych praktyk. Kiedy strategie CRM działają, mogą pomóc firmom utrzymać istniejących klientów i zdobyć nowych, zwiększając w ten sposób wyniki finansowe. Gdy CRM nie działa, może stać się kosztowną i uciążliwą inicjatywą z ograniczonym rezultatem. (W celu zapoznania się z nimi zapoznaj się z tematem Korzystanie z funkcji zarządzania produktem w rozwiązaniu CRM.)