Zawartość
- Ustaw oczekiwania
- Zarządzanie oczekiwaniami
- Zwiększ komunikację
- Bez błędów, bez stresu - Twój przewodnik krok po kroku do tworzenia oprogramowania zmieniającego życie bez niszczenia życia
- W obliczu przeciwności losu
- Klucz do płynnego zarządzania projektami
Na wynos:
Największy problem, z którym boryka się wiele działów IT, nie jest techniczny - osobisty.
Jednym z największych problemów nietechnicznych dotykających większość korporacyjnych działów IT jest również łatwy do rozwiązania. Jeśli chodzi o kontakt z użytkownikami końcowymi, wszyscy muszą znajdować się na tej samej stronie i wiedzieć, co można zrobić - i kiedy. I jest klucz: zarządzanie oczekiwaniami użytkowników końcowych. Brzmi prosto, ale zazwyczaj może to znacznie ułatwić pracę z ludźmi, którzy używają zestawu aplikacji na co dzień.
Działy informatyczne, które zawiodły w tej jednej rzeczy, mogą naprawdę cierpieć, ponieważ problemy stają się niechętne wobec wydziału. To sprawia, że projekty są trudniejsze dla wszystkich. (Aby uzyskać więcej porad na temat pomocy technicznej, zobacz 10 porad dotyczących zapewniania lepszego wsparcia IT).
Ustaw oczekiwania
Jeśli pracujesz przez jakiś czas w branży IT, prawdopodobnie możesz pomyśleć o projektach, biletach i roll-outach, w których dział IT ponosi winę za projekt, opóźnienie związane z biletem lub roll-outem, a nie to, o co prosiłeś na początku, lub po prostu zwyczajnie za mało. Kiedy oczekiwania społeczności użytkowników końcowych (EUC) są dalekie od koncepcji rzeczywistości - lub nawet trochę wypaczone - ich krytyka może być niepożądaną rozrywką.
Nawet proste rzeczy, takie jak nowe konto użytkownika, mogą powodować tarcia między działami - lub nawet ogromny spór między biurami. Najlepszym sposobem na uniknięcie tego jest stworzenie realistycznych oczekiwań i spełnianie ich za każdym razem. Oznacza to, że dział IT musi powiedzieć personelowi, ile czasu zajmie projekt i czego się spodziewać po jego zakończeniu. Niezależnie od tego, czy jest to pięcioosobowe biuro, czy międzynarodowy konglomerat, poinformuj osoby, które będą korzystać z zasobów IT, o tym, co może zrobić dział IT. W większości przypadków problemy nie wynikają z tego, co osiąga IT, ale z tego, co inni pracownicy uważają, że powinno być w stanie to zrobić. Departamenty, które mogą uniknąć tego rodzaju rozłączenia, podejmą długą drogę w kierunku uniknięcia syndromu „obwiniania IT”.
Zarządzanie oczekiwaniami
Jednym z najlepszych sposobów na rozpoczęcie zarządzania oczekiwaniami społeczności użytkowników końcowych jest wdrożenie polityki zapewniania umów o gwarantowanym poziomie usług (SLA) dla wszystkich usług. Wiele osób z dziedzin technicznych kojarzy umowy SLA z zewnętrznymi dostawcami, ale ta sama mentalność może być wykorzystana również dla klientów wewnętrznych - i powinna być. Zapewni to użytkownikom końcowym ramy tego, czego można oczekiwać przy zamawianiu usług, i pozwoli wszystkim, jeśli nie na tej samej stronie, przynajmniej na tym samym rozdziale.
Większość pakietów oprogramowania do rozwiązywania problemów zawiera moduły do konfigurowania umów SLA. Jeśli zdarzyło Ci się już mieć umowy SLA dla swoich wewnętrznych klientów, to gratulacje, Twój dział jest już na dobrej drodze.
Zwiększ komunikację
Teraz, kiedy już położyłeś podwaliny, musisz kontynuować komunikację. Zarówno w przypadku projektów długoterminowych, jak i krótkoterminowych konieczne jest, aby wszystkie strony były na bieżąco z postępami i niepowodzeniami. Oczekiwania mogą przebiegać w jedną stronę w mgnieniu oka i choć jesteś szczęśliwy, że byłeś na początku projektu, jeśli przegapisz ustaloną linię czasu, sytuacja może się szybko pogorszyć. Niewiele rzeczy zniszczy wartość firmy, która działała na rzecz szybszego osiągnięcia niż nieporozumienia i skrócenie terminów.
Aha, a jeśli nie dotrzymasz terminu, lepiej wyraźnie przekaż szybki i rozsądny powód opóźnienia. Utrzymywanie otwartych linii komunikacyjnych pomoże uniknąć marszczenia piór i sprawi, że wszyscy poczują się lepiej na temat realizacji projektu. Jeśli użytkownicy końcowi nie otrzymają od ciebie wiadomości, mogą założyć, że wszystko jest okropne. Jeśli okaże się, że tak nie jest, zawiodłeś ich w dużym stopniu, nie spełniając ich oczekiwań.
Bez błędów, bez stresu - Twój przewodnik krok po kroku do tworzenia oprogramowania zmieniającego życie bez niszczenia życia
Nie możesz poprawić swoich umiejętności programistycznych, gdy nikt nie dba o jakość oprogramowania.
W obliczu przeciwności losu
Gdy osiągniesz harmonię ze społecznością użytkowników końcowych i wszyscy będą pracować razem, możesz pomyśleć, że osiągnąłeś nirwanę w miejscu pracy. Nie tak szybko. Nagle serwer lub (wstaw odpowiednią awarię tutaj) cierpi na jakąś katastrofalną awarię i masz system o krytycznym znaczeniu. Jest to kolejna szansa na zarządzanie oczekiwaniami użytkowników końcowych w celu zminimalizowania rozproszenia, aby pomóc szybko i bez dodatkowych problemów rozwiązać problem awarii.
Jeśli tego nie zrobisz, zostaniesz zalany raportami o awariach i nieuchronnym pytaniem: „Jak długo to potrwa?” pytania. Doprowadzi to jedynie do rozpalenia płomieni frustracji.
Oto, co należy zrobić: gdy nastąpi awaria, musisz mieć więcej niż jedną metodę na przekazanie tego słowa. To powinno być również konsekwentne i uczciwe. Jeśli więc powiesz, że awaria zostanie rozwiązana w ciągu dwóch godzin, użytkownicy końcowi będą oczekiwać, że zostanie ona zakończona w tym czasie. Oznacza to, że powinieneś unikać dokonywania optymistycznych szacunków, aby uszczęśliwić ludzi. Ponadto, jeśli problem dotyczy teraz użytkowników końcowych, ustaw priorytet. Gdy awaria zostanie rozwiązana w odpowiednim czasie, Ty i Twój zespół możecie wrócić do regularnie planowanego programowania.
Klucz do płynnego zarządzania projektami
Zła krew często rozwija się w kierunku wydziałów - a następnie w ich obrębie. Jest to najczęstsze, gdy dział IT i jego użytkownicy końcowi nie komunikują się, a dział IT nie zarządza i nie spełnia oczekiwań użytkowników końcowych. Menedżer projektu informatycznego, który potrafi opanować sztukę ustawiania i spełniania oczekiwań, nie będzie musiał się martwić, że zrobi wszystko, aby zadowolić użytkowników końcowych - to przyjdzie naturalnie. (Chcesz wspiąć się po drabinie kariery IT? Przeczytaj, jak zostać dyrektorem IT: Wskazówki od góry.)