Zawartość
- Dodanie AI do arsenału ITSM
- Jak ryzykuje AI?
- Bez błędów, bez stresu - Twój przewodnik krok po kroku do tworzenia oprogramowania zmieniającego życie bez niszczenia życia
- Uaktualnienie do nowoczesnego biura obsługi
- Idealne parowanie
Źródło: Digitalstormcinema / Dreamstime.com
Na wynos:
Właściwe zarządzanie usługami IT (ITSM) jest niezbędne przy każdej poważnej zmianie systemu, aby uniknąć przestojów i innych potencjalnych problemów.
Zarządzanie zmianami, jak wiemy, jest przestarzałe i nieefektywne, a prawie 70 procent wszystkich projektów zmian nie osiąga swoich celów. Właśnie dlatego dzisiejsze zespoły IT nie rozwiązują już tylko problemów związanych z zarządzaniem zmianami - przewidują je.
Najczęstszym problemem zarządzania usługami IT (ITSM) podczas dużej zmiany jest awaria aplikacji, gdy system lub platforma wyłącza się i przestaje działać. Coś tak prostego jak migracja może siać spustoszenie w zespołach IT i interesariuszach bez odpowiedniego protokołu zarządzania zmianami. Gdy duże zmiany technologiczne, takie jak migracje, nie są odpowiednio planowane, serwery mogą się przeciążać, a źle wyposażone biurka usług nie są w stanie obsłużyć napływu żądań.
Podczas gdy firmy nadal stają się nowoczesnymi przedsiębiorstwami opartymi na chmurze, techniki i taktyki związane z zarządzaniem zmianami w odniesieniu do ITSM nie nadążają. Bez protokołów ITSM, które modernizują się wraz z biznesem, dział obsługi technicznej musi zająć się poważnymi, daleko idącymi problemami technologicznymi.
Przerwy w działaniu aplikacji i awarie technologii nie tylko w tej chwili ograniczają wydajność. Na poziomie makro awarie technologii wpływają na wydajność w miejscu pracy i wpływają na jakość obsługi klienta. Tak więc przedsiębiorstwa, które prawidłowo wdrażają zarządzanie zmianami w ramach ogólnego doświadczenia ITSM, osiągają krytyczną przewagę. (Aby uzyskać więcej informacji na temat awarii technicznych, zobacz Jaki to naprawdę oznacza średni czas między awariami).
Jest to klucz do zrozumienia usług informatycznych i biznesowych, z których korzystają pracownicy, jak mapować i planować możliwe zmiany oraz jak identyfikować przypadki, w których zmiany mogą się kolidować. Gdy praktyki zarządzania zmianami w większym ekosystemie ITSM są wdrażane skutecznie, przedsiębiorstwa unikają problemów, które wpływają na produktywność i wynik finansowy.
Dodanie AI do arsenału ITSM
Gdy przedsiębiorstwa planują zmienić usługę, platformę lub aplikację, możliwość przewidywania wpływu zapewnia znaczną przewagę. Dzięki technologii sztucznej inteligencji zespoły IT mogą przewidzieć, którzy pracownicy mogą zostać dotknięci problemem, koszt przestoju i ogólne ryzyko wynikające ze zmiany.
Ta zaleta to zmiana gry dla ITSM. Często, gdy przedsiębiorstwa aktualizują serwer lub wdrażają nową aplikację, mają niewielki wgląd w populacje pracowników, na które może to mieć wpływ, oraz całkowity koszt (zarówno finansowy, jak i produktywności) zmiany, gdyby się nie powiodła. Foresight i zdolność przewidywania wpływu dużej zmiany pozwalają przedsiębiorstwom zarządzać ryzykiem, a te z kolei lepiej sobie radzą z wpływem zarządzania zmianami na długo przed ich wprowadzeniem.
Jak ryzykuje AI?
Proces przewidywania ryzyka zależy od modeli i danych. Przed inicjatywą dotyczącą poważnych zmian kierownictwo przesyła do systemu prośbę o zmianę. We wniosku o zmianę identyfikują podstawowe usługi informatyczne i biznesowe, które zostaną zmienione i których dotyczy problem. Następnie technicy stosują model predykcyjny, w tym dane wejściowe dotyczące częstotliwości zmian i liczby incydentów zgłaszanych w stosunku do zmian w przeszłości. Z tego modelu tworzona jest prognoza, która określa potencjał awarii.
Bez błędów, bez stresu - Twój przewodnik krok po kroku do tworzenia oprogramowania zmieniającego życie bez niszczenia życia
Nie możesz poprawić swoich umiejętności programistycznych, gdy nikt nie dba o jakość oprogramowania.
Zespoły mogą również korzystać z modelu, aby zidentyfikować pracowników przypisanych do konkretnej usługi informatycznej lub biznesowej i utworzyć profil ryzyka. Po zidentyfikowaniu zarówno odbiorców, jak i prawdopodobieństwa wystąpienia problemu, kierownictwo może ocenić, czy istnieją jakieś strategie integracji, które należy wdrożyć przed zmianą. Kiedy prognozy mówią, że zmiana może spowodować awarię, zespół ITSM może następnie zmodyfikować plany zmian w celu zmniejszenia ryzyka lub proaktywnie opracować strategie łagodzące w przypadku pojawienia się problemów po zmianach. Podobnie jak w przypadku każdego modelu predykcyjnego, dokładność wyników zależy od jakości i ilości wykorzystanych danych. (Użycie metody postępowania pomaga również w zarządzaniu zmianami. Dowiedz się więcej w temacie Użycie metody postępowania (MOP) do skutecznej kontroli zmian sieci).
Uaktualnienie do nowoczesnego biura obsługi
Service desk to pierwsza linia obrony w zwalczaniu problemów, gdy zarządzanie zmianami jest problematyczne i nie zmniejsza ryzyka zakłócenia usługi. Wydajne i niezawodne biuro obsługi jest codziennością, ale w przypadku dużej zmiany ma jeszcze większe znaczenie.
Członkowie zespołu szybko reagują na awarie i problemy z wydajnością. Wyraźne zaangażowanie w ludzi, których to dotyczy, zmniejsza frustrację i zapewnia inteligentne rozwiązywanie problemów. Nowoczesne, sprawnie działające biurko serwisowe robi to, odłączając techników od swoich skrzynek odbiorczych i umieszczając ich w systemie zarządzania usługami. Żądania nie są już wysyłane jako s, zalewając skrzynki odbiorcze i przytłaczając zespół. Są one raczej uporządkowane i poproszone o incydenty lub zlecenia serwisowe.
Nowoczesne systemy automatyzują żądania według priorytetu, wpływu i nastrojów pracowników. Następnie system przypisuje żądanie do właściwego technika, zapewniając widoczność i przejrzystość powtarzających się żądań.W rezultacie podczas inicjatyw zmian technicy są uprawnieni do szybkiego rozwiązywania krytycznych problemów i oferowania ogólnych odpowiedzi na typowe lub podobne problemy.
Idealne parowanie
Skomplikowana, nieaktualna infrastruktura IT utrudnia określenie, jak znaczące zmiany wpłyną na systemy i interesariuszy. Aby kontynuować „normalną działalność” po dużej zmianie, przedsiębiorstwa muszą zmodernizować się, aby uwzględnić przewagę predykcyjną sztucznej inteligencji w swoim protokole zarządzania zmianami. W połączeniu z podstawowymi możliwościami nowoczesnego działu obsługi, technologia AI zapewnia przedsiębiorstwom narzędzia do skutecznego rozwiązywania codziennych problemów, a także większych przerw i zakłóceń usług w miarę ich wzrostu i ewolucji.