Zawartość
- CRM postrzegany jako technologia, a nie strategia
- Zarządzanie może nie egzekwować procesów CRM
- Nowa technologia przynosi stromą krzywą uczenia się
- Jak CRM społecznościowy i mobilny może wspierać adopcję
- Bez błędów, bez stresu - Twój przewodnik krok po kroku do tworzenia oprogramowania zmieniającego życie bez niszczenia życia
- Strategia CRM: od góry
Źródło: Singkham / iStockphoto
Na wynos:
Pracownicy działu sprzedaży chcą robić to, co robią najlepiej - sprzedawać i zarabiać duże pieniądze, a nie siedzieć przy biurku i składać raporty. To może sprawić, że CRM będzie trudną sprzedażą.
Firmy często usiłują przekonać sprzedawców, że zarządzanie relacjami z klientami (CRM) jest opłacalną codzienną inwestycją, pomimo obiecanych korzyści: zwiększonych przychodów, wglądu w zachowania i preferencje klientów oraz bardziej skuteczne kampanie marketingowe. CRM może być jednak znaczącą inwestycją i działa tylko wtedy, gdy wszyscy w organizacji - od pakietu C po sprzedaż - są zaangażowani. Niektóre organizacje walczą o to, aby pracownicy działu sprzedaży poświęcili czas niezbędny do zmaksymalizowania tej inwestycji. Tutaj dobrze przyjrzyj się głównym przyczynom luki w wykorzystaniu pracowników i tym, co firmy mogą z tym zrobić. (Przeczytaj o niektórych rzeczach, które dzieją się w świecie CRM w 6 najważniejszych trendach w zarządzaniu relacjami z klientami.)
CRM postrzegany jako technologia, a nie strategia
Firmy powinny postępować ostrożnie, jeśli planują wdrożyć rozwiązanie CRM bez odpowiedniej strategii. Według raportu Forrester jedna czwarta ankietowanych organizacji zgłosiła źle zdefiniowane wymagania biznesowe. Dwadzieścia siedem procent tych problemów wynika z awarii zarządzania procesami biznesowymi (BPM). Możesz przeczytać to ogłoszenie na muzeum, ale warto je powtórzyć: CRM to nie tylko technologia. CRM ma wszystkie dzwonki i gwizdy, ale organizacje nie mogą po prostu wdrożyć oprogramowania i założyć, że ich praca jest skończona. Każde udane wdrożenie CRM koncentruje się na solidnych celach biznesowych. Właśnie dlatego firmy muszą dokładnie przemyśleć, co chcą osiągnąć dzięki oprogramowaniu CRM i wyznaczyć standardy, które wspierają ten cel.
Zarządzanie może nie egzekwować procesów CRM
Pakiet C musi kierować strategią, ale to od kierowników sprzedaży zależy egzekwowanie wdrożenia. CRM nie może odnieść sukcesu w żadnej organizacji, chyba że kierownicy sprzedaży aktywnie monitorują jego użycie. Menedżerowie muszą wstępnie szkolić pracowników, ale powinni także regularnie sprawdzać pracowników, aby odpowiedzieć na pytania i upewnić się, że pracownicy wiedzą, jak proaktywnie korzystać z informacji, aby podejmować najlepsze decyzje klientów. Ponadto, aby tworzyć bardziej efektywne kampanie marketingowe, sprzedaż i marketing powinny współpracować w celu maksymalnego wykorzystania danych klientów.
Nowa technologia przynosi stromą krzywą uczenia się
Niektórzy pracownicy mogą poczuć się jak ryba bez wody, gdy po raz pierwszy mają do czynienia z technologią CRM. Może to być szczególnie prawdziwe w przypadku doświadczonych sprzedawców, którzy szlifowali swoje rzemiosło od dawna i opracowali własne procesy. Specjaliści ds. Sprzedaży mogą nie tylko czuć się wyrzuceni ze swojej strefy komfortu, ale stroma krzywa uczenia się często wiąże się z nową technologią. Dlatego tak ważne jest, aby firmy starannie wybrały system najbardziej przyjazny dla użytkownika i zapewniły kompleksowe szkolenia.
Inną kwestią jest to, że niektórzy profesjonaliści ds. Sprzedaży mogą nie być świadomi pełnego zakresu korzyści płynących z CRM w procesie sprzedaży. Pewnie - prawdopodobnie wiedzą, że oprogramowanie CRM przechowuje i pomaga organizować dane klientów. Mogą jednak nie widzieć bezpośredniej korelacji między funkcjami oprogramowania a zdolnością do łączenia się z większą liczbą klientów i zawierania większej liczby ofert. Jeśli firma chce skutecznie wdrożyć CRM, zespół sprzedaży będzie najbardziej otwarty, jeśli w pełni zrozumie jego możliwości i zalety. Jest to obszar wdrażania, który jest kluczowy, ale często pomijany.
Gdybyś mógł spojrzeć na koszmar typowego sprzedawcy, prawdopodobnie zobaczyłbyś go pochowanego pod górą dokumentów i duszącego się powolną i bolesną śmiercią. Pracownicy działu sprzedaży chcą robić to, co robią najlepiej - sprzedawać i zarabiać duże pieniądze, a nie siedzieć przy biurku i składać raporty. Kierownictwo może zachęcić specjalistów ds. Sprzedaży do wypełniania raportów w CRM, pokazując, w jaki sposób zwiększa to ich produktywność, prowadząc do dłuższego czasu pozyskania potencjalnych klientów.
Jak CRM społecznościowy i mobilny może wspierać adopcję
W miarę rozwoju mediów społecznościowych firmy kładą większy nacisk na obsługę klienta społecznościowego. I nie bez powodu. W dzisiejszych czasach brak komunikacji z klientami za pośrednictwem kanałów społecznościowych może być tak samo szkodliwy dla relacji, jak ignorowanie rozmów telefonicznych lub telefonicznych. Social CRM (SCRM) wykorzystuje sieci społecznościowe, takie jak i, do współpracy z klientem. Im bardziej zakorzeniona jest siła robocza w tradycyjnych procesach, tym trudniej jest stać się prawdziwie społeczną organizacją. Ale integracja społeczna oznacza, że firmy mogą szybciej gromadzić krytyczne informacje o kliencie i szybciej reagować na obawy i opinie klientów. Gdy specjaliści ds. Sprzedaży doświadczą tej umiejętności z pierwszej ręki, prawdopodobnie kupują szybciej.
Są też dobre wieści dla wszystkich wojowników na drodze: badania twierdzą, że dostęp do mobilnych aplikacji CRM zwiększa sprzedaż o 15 procent. Firmy mogą wspierać adopcję CRM przez pracowników, wdrażając mobilne aplikacje CRM. Uzbrojeni w niezbędne informacje pracownicy mogą gromadzić dane wywiadowcze dotyczące klientów w drodze, zbierać podpisy i automatycznie wypełniać faktury podczas spotkań z klientami. Gdy użytkownicy widzą korzyści płynące z posiadania takiej możliwości na żądanie, mogą być bardziej skłonni do przyjęcia tej technologii.
Bez błędów, bez stresu - Twój przewodnik krok po kroku do tworzenia oprogramowania zmieniającego życie bez niszczenia życia
Nie możesz poprawić swoich umiejętności programistycznych, gdy nikt nie dba o jakość oprogramowania.
Strategia CRM: od góry
Egzekwowanie powinno pochodzić z góry. Pakiet C powinien opracować spójną strategię CRM, a menedżerowie muszą zapewnić szkolenia i mentoring. Wreszcie, organizacje muszą pamiętać, że ostatecznie zwiększenie szans na sukces CRM oznacza pozyskanie i utrzymanie większej liczby klientów. (Aby dowiedzieć się więcej na temat najlepszych praktyk CRM, zobacz Dlaczego strategie CRM zawodzą (i co z tym zrobić)).